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7 formas de incrementar las ventas de tu tienda online y que tus clientes te adoren

Portada de Net-a-porter

Soy un gran consumidor de artículos sobre e-commerce y también visito docenas de ellos todas las semanas como medio de inspiración para mi propio proyecto de e-commerce de lujo: Unikuo. Por este motivo, creo que estoy en condiciones de daros mi opinión sobre qué aspectos marcan la diferencia en un e-commerce.

Desde los años 90, el número de tiendas on-line ha ido creciendo. A día de hoy es imposible decir con exactitud cuantas hay, sin embargo, la gran mayoría tienen un aspecto y funcionalidad similares a las de hace 10 años. Creo que esto se debe a que la democratización de la Web ha posibilitado que personas y empresas con escasos conocimientos han creado tiendas online de muy baja calidad y sin ningún valor añadido respecto a lo que se hacía en los inicios del e-commerce.

Esto me ha hecho pensar sobre qué aspectos marcan la diferencia en el e-commerce y cómo podrían diferenciarse aquellos que quieran destacar por encima de todos esos sitios del montón:

Envíos gratuitos

Envío gratuito.

Uno de los problemas endémicos de cualquier venta por catálogo, incluidas las tiendas online son los costes del envío. Esto es especialmente problemático en los pedidos de bajo importe. Es difícil que alguien se gaste 7€ en el envío si ha comprado un libro de 18€. Estamos hablando de casi un 40% de gastos de envío sobre el importe de la venta. Solo si el comprador no tiene acceso a ese producto en una tienda física, lo comprará. El problema es que los márgenes del vendedor suelen ser tan pequeños que regalar los gastos de envío podrían terminar con su margen de beneficio. En estos casos, existen varias alternativas:

  • Envío gratuito a partir de un pedido mínimo. De esta manera, debes calcular el pedido mínimo para que, asumiendo los gastos de envío, sigas teniendo un buen margen de beneficio. Lo bueno de este sistema es que, a menudo, el comprador consumirá más productos de los que tenía pensado para llegar al pedido mínimo.
  • Envío de bajo coste. No todo el mundo necesita que le llegue su pedido al día siguiente. Correos tiene modos de envío no urgentes bastante económicos.
  • Entrega en tienda. Si tienes un establecimiento físico, puedes ahorrarle los gastos de envío al cliente permitiendo que vaya a recogerlo al establecimiento. Este sistema lo utilizan tiendas online como la de Zara.

Si estamos en condiciones de proporcionar el envío gratuito, podemos ser imaginativos y buscar maneras de que el cliente nos de algo a cambio. Por ejemplo, podemos ofrecer envío gratuito a cambio de que se hagan fans nuestros en facebook o que se suscriban a nuestra newsletter. En la mayoría de los casos al usuario le parecerá justo el trueque y nosotros conseguiremos incrementar nuestro número de seguidores.

Creación de contenido original

Desde que empecé a concebir Unikuo, siempre he creído firmemente en que no podemos limitarnos a vender productos si queremos ser “especiales”. Además, la creación de contenido propio cobra más sentido todavía con la relevancia que le están proporcionando los buscadores al contenido original. Veamos a qué me refiero con contenido original:

  • Descripciones propias. Está demostrado que la descripciones  de las fichas de producto realizadas por la tienda online ayudan a posicionar mejor el producto en buscadores e incrementan la confianza del cliente. La razón es que una descripción más humana y personal hace que el cliente perciba que la tienda se toma muy en serio la presentación de sus productos y, por lo tanto, supone que el resto del servicio será de calidad. Por otro lado, como ya he comentado, una descripción propia nos ayuda a mejorar la relevancia de la ficha de producto para los principales buscadores. Además, nos permite elegir cuidadosamente las palabras clave más buscadas por nuestros clientes objetivo.
  • Revisiones de expertos. Si tenemos la capacidad y contactos para que expertos en el producto o servicio de nuestra tienda hagan algún tipo de revisión o de comentario detallado, mejorará mucho la experiencia de compra de nuestros clientes. Una crítica de un libro en una librería online o la experiencia de uso de un portatil contada por un blogger reconocido en el sector del hardware, son claves para incrementar la confianza del cliente y, por lo tanto, mejorar la conversión de visitas en compras. Una Web que hace muy bien esto es AHAlife. Fijaos en como sus expertos cuentan su experiencia con cada uno de los productos que se venden en la Web. No me digáis que no es algo exclusivo.
  • Comentarios de los usuarios. La mayoría de la gente, nos encontramos más cómodos cuando compramos algo que nos han recomendado otras personas. Eso nos hace pensar que nuestra compra tiene sentido y que el dinero está bien invertido. Esto cobra mucha más importancia en el e-commerce. Al no poder ojear un libro o tocar un reloj, son fundamentales los comentarios de otros usuarios. Webs como booking.com, basan gran parte de su éxito en la inmensa cantidad de valoraciones que los usuarios hacen de los hoteles en los que se han alojado.
  • Guías de compra. No todas las compras son tan sencillas como la de un libro. Algunos productos y servicios requieren de un conocimiento mínimo para poder comprarlos con criterio. Yo no iría a comprarme un ordenador sin tener ni idea de los aspectos que debo tener en cuenta en la compra. Estas guías pueden estar en una sección de la tienda o pueden integrarse con las fichas de producto. Pueden ser videos o documentos en pdf. Lo importante es que el cliente pueda saber en 5 minutos todo lo necesario para realizar su compra con criterio. Es fundamental que estas guías sean extremadamente sencillas y orientadas al usuario novato, ya que el resto no las necesitarán. El beneficio no solo está en la mejora de la conversión de usuarios en clientes. Este tipo de información suele ser referenciada por otras Webs y suele posicionarse muy bien en buscadores, por lo que podría traerte nuevos clientes potenciales a tu tienda.
  • Blogs. Es uno de los recursos más habituales utilizados por las tiendas online. Gracias al buen posicionamiento en buscadores de los blogs que se actualizan con regularidad, gran cantidad de tiendas los utilizan. Las ventajas de un buen blog son muchas: mejora nuestra imagen, crea comunidad alrededor de tu tienda, incrementa la confianza de tus clientes, trae nuevos clientes a través de los buscadores… Solo una advertencia, un blog que no se actualiza con regularidad solo conseguirá diezmar la confianza de nuestros clientes. Mi recomendación es actualizarlo todos los días, pero como muchas veces no será posible, al menos aseguraros de actualizarlo una vez por semana. Un buen ejemplo de uso de un blog al servicio de su tienda online y sus usuarios es el de la tienda de relojes de lujo online de UK: Watchfinder y su blog 24/7.
  • Newsletter. Los estudios dicen que la inversión en e-mail marketing es las que mejor retorno de inversión (ROI) tiene. Muchos usuarios que reciben newsletter pinchan sobre los enlaces y acceden a nuestra Web. Buena parte de ellos acaban comprando. No te limites a crear una newsletter. Prepara información que sea realmente útil a tus suscriptores. Haz una buena segmentación de tus clientes (estoy hasta el gorro de que Groupon me envíe cupones de depilación laser y pedicura). No te limites a anunciar tus productos, incluye también los resúmenes de los posts más interesantes de tu blog o de las revisiones de productos de expertos. Tus suscriptores también agradecerán que de vez en cuando les envíes información útil y no comercial. Esto ayuda a crear un vínculo de confianza con la Web.
  • Foros. Sí, los foros siguen vivos. En la época de los blogs y las redes sociales sorprende la gran cantidad de tráfico y de movimiento que siguen teniendo. La razón es que el foro incentiva la participación de los usuarios más que un blog e incluso que las redes sociales. Esto significa que si tienes foros en tu e-commerce puedes conseguir mucho tráfico y mucho tiempo de permanencia en tu sitio Web. El problema es que requieren de un buen administrador que mantenga el control y que consiga que el foro no se vuelva contra tu propio negocio. Por la propia filosofía de los foros, es muy habitual que se creen comunidades muy fuertes que pueden convertirse en prescriptoras… o en un gran dolor de cabeza.
  • Redes sociales. El social e-commerce es una tendencia relativamente reciente de la que cada vez oigo hablar más. Sin embargo, todavía no he visto casos de éxito claros que me hagan ver la forma adecuada de mezclar redes sociales y comercio electrónico. Está claro que las redes sociales son un apoyo para cualquier e-commerce. A día de hoy, casi todas las tiendas medias y grandes tienen sus cuentas de facebook y twitter. Sin embargo, creo que el potencial de las redes sociales en el comercio electrónico es mucho mayor y que todavía no se ha desarrollado.

Uso apropiado de fotos y videos

Uso apropiado de imágenes

Parece mentira que una cosa tan básica como el adecuado uso de imágenes todavía sea el talón de aquiles de muchas Webs. No es suficiente con tener una foto del producto, el cliente tiene que poder ver con claridad distintas perspectivas y detalles del mismo. Por ejemplo, si estamos vendiendo una maleta, deberíamos mostrar una foto de frente, otra de la parte de atrás, un detalle de las ruedas y otro del sistema de cierre. Por otro lado, habría que hacer fotos con la maleta abierta para que el cliente sepa qué bolsillos tiene y qué aspecto tiene por dentro. También es muy apropiado mostrar la maleta a lado de una persona para hacernos una idea de su tamaño y proporciones.

Los videos son otro gran recurso que cada día se utiliza más, aunque no se hace siempre bien. Ya que hacemos un video, deberíamos explotar sus posibilidades y ofrecerle al usuario imágenes del producto utilizándose. Hay webs que incluso muestran a una persona comentando el producto mientras lo usa. Ese sería para mí el uso más adecuado de los videos.

Otro error bastante común es poner imágenes de un tamaño insuficiente. No deberíamos racanear con eso, ya que posiblemente se trata del aspecto más importante de nuestro e-commerce. Los humanos somos muy visuales por lo que la mayoría buscamos imágenes y videos que nos muestren todo lo que necesitamos saber para comprar el producto.

Un buen ejemplo de cómo presentar el producto es la Web ASOS.

Recomendación de artículos (venta cruzada)

Artículos recomendados.

Este aspecto es especialmente relevante en tiendas multi-producto en las que, sabiendo el producto que va a comprar el cliente, le podemos ofrecer complementos que sean interesantes para él. Por ejemplo, si un cliente va a comprar un reloj automático, podría sugerirle la compra de una caja de reloj giratoria para mantener el reloj cargado. Quizá el usuario no venía buscando la caja, pero le parece una buena idea. Si además, le ofrecemos un sugerente descuento por el pack, es probable que se lo lleve. Por todos es sabido que el maestro en el arte de la recomendación es Amazon. Si sois usuarios, os recomiendo que dediquéis un rato a navegar por su Web y veréis cómo os sugiere continuamente productos que os resultan atractivos. Existen soluciones de terceros que pueden implementarse en vuestra tienda sin necesidad de desarrollar un algoritmo de recomendación propio. Un ejemplo de este tipo de productos es BrainSins.

Merece la pena ver el recomendador de Net-a-porter que nos combina las prendas que estamos viendo con otras de la Web. ¿No es una forma genial de que la clienta se lleve el abrigo y las botas junto con el jersey que ha ido a buscar? 🙂 Esto es algo en lo que el e-commerce va por delante del comercio físico y debemos aprovecharlo.

Invertir en usabilidad

Ya no hay excusas, no voy a decir nada nuevo si hablo de la importancia de tener una Web fácil de usar para que vuestros clientes no huyan a la competencia porque no son capaces de encontrar el carrito de la compra. Si no sabéis de usabilidad, contratad a empresas especializadas en hacer estudios de usabilidad como Xperience Consulting.

Si tenéis experiencia, crearos vuestro propio laboratorio de usabilidad. Hay herramientas gratuitas que nos pueden echar una mano. Luego, solo necesitaremos un grupo de gente que esté dispuesta a colaborar.

¡Atención! No vale con que a vosotros os guste la Web. Vosotros no sois el usuario y no sois imparciales. Además, llega un momento que te acostumbras tanto al interfaz de tu propia Web que no te das cuenta de sus carencias.

Atención al cliente exquisita

Atención al cliente.

La naturaleza de la tienda online nos obliga a hacer un esfuerzo y conseguir que nuestros clientes perciban que hay personas ahí detrás. Para ello, ayuda tener una sección donde se hable del equipo, con fotos, videos y toda la información que ayude a humanizar nuestro e-commerce.

Cosas como llamar al cliente tras recibir el pedido para comprobar que todo ha ido bien, marcarán la diferencia.

Personalmente me encanta el ejemplo de Zappos que tienen un servicio al cliente tan magnífico que los clientes habituales les llaman para temas que no tienen nada que ver con la tienda online (como saber dónde está la pizzería más cercana). ¿Y a que no sabéis qué hacen los empleados de Zappos? Pues se la buscan gustosos 🙂 . Algo que parece incomprensible consigue marcar las diferencias con sus competidores a años luz.

Yo creo en este tipo de diferenciación radical que ayuda a recordar a una tienda y a desear hablar de ella. A todos nos gusta hablar de las cosas que nos han sorprendido y encantado.

Comunicar tus valores

Todos tenemos valores y buscamos empresas con las que identificarnos y que compartan nuestros valores. Por eso es tan importante que tu tienda desprenda los valores de su creador y de su equipo. Durante mucho tiempo nos hemos preocupado por dar una imagen de seriedad y eso ha provocado una sensación fría e impersonal en el cliente. ¿Por qué funcionan tan bien empresas como IKEA, Apple y Zappos? Pues, entre otras cosas, porque han conectado con los valores y necesidades de sus clientes. No solo es importante tener valores, también tienes que comunicarlos. Que la Web emane tus valores, que el servicio al cliente también lo haga y que el paquete que le llega al comprador sea coherente con esos principios.

Estos son solo algunos aspectos en los que puedes diferenciarte de la competencia creando sensaciones únicas y ayudando a tus clientes a que te recuerden y te compren más. Soy consciente de que crear un e-commerce que cumpla con todos estos requisitos requiere mucha dedicación y en ocasiones bastante inversión económica. Sin embargo, a no ser que tengas un producto único que nadie pueda copiar, no queda más remedio que crear en tus clientes una experiencia inolvidable.

¿Qué otros aspectos clave crees que pueden servir para diferenciarnos de otras tiendas online?

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9 comments on “7 formas de incrementar las ventas de tu tienda online y que tus clientes te adoren

  1. Pingback: Bitacoras.com
  2. Llorenç dice:

    Excelente post, lo comparto. Mucha suerte con vuestro proyecto, esperanzador si aplicáis vuestro conocimiento.

    1. vmbustillo dice:

      Muchas gracias Llorenç.

  3. Gracias por estos consejos. Veré como aplicarlos a mi negocio.

  4. César dice:

    Me ha gustado mucho el artículo, coincido con todo, sólo añadiría la importancia de la rapidez en la respuesta comercial, tanto a nivel de confirmación del pedido, como en la entrega del mismo.
    Un saludo y mucha suerte, gracias.

    1. vmbustillo dice:

      Cesar, tienes toda la razón, y sobre todo, es importante la respuesta en caso de incidencias con el pedido.

      Gracias por participar.

  5. Cristina dice:

    Estoy de acuerdo en todo lo que comentas en tu artículo. En internet tenemos a la competencia muy cerca y es básico conseguir diferenciarse.

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