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La increíble historia de Zappos

Zappos

Estoy a punto de terminar el libro Delivering Hapinness de Tony Hsieh, el fundador de Zappos. Los que me seguís, sabéis que he mencionado Zappos en uno de mis artículos, donde pongo Zappos como ejemplo de excelencia en atención al cliente. Zappos tiene una imagen de marca poderosísima. Allá donde vayas, nadie duda que tienen en que son un referente de trato excelente con el cliente.

Delivering Hapinness es un libro sincero, emocionante y fresco como pocos. Tony Hsieh nos cuenta su vida como emprendedor desde sus inicios, cuando hacía botones personalizados y los enviaba por correo postal, pasando por sus diversos negocios fallidos, la venta de sus primera start-up (LinkExchange) por más de 250 millones de dólares cuando solo tenía 25 y, por último, su historia de amor con Zappos (la compañía que terminaría por vender a Amazon por más de un billón de dólares).

Cuando era muy joven, la única obsesión de Tony era ganar dinero. Tras múltiples intentos y muchos fracasos, se convirtió en multimillonario con solo 25 años. El siguiente año tras la venta de LinkExchange a Microsoft lo pasó buscando sentido a su vida. Una vez convertido en multimillonario ya no encontraba ninguna motivación. Probó montando su propia empresa de capital riesgo Venture Frogs, se hizo un experto jugador de poker y subió al Kilimanjaro. Nada de esto llenó al inquieto Hsieh.

En 1999, uno joven emprendedor llamado Nick Swinmurn fue a ver a Tony para que Venture Frogs invirtiese en la recién creada Zappos.com. La idea era simple: vender zapatos por internet. Por entonces, los americanos ya compraban muchos zapatos por catálogo, por lo que no era descabellado pensar que lo harían a través de internet. Tony empezó a invertir fondos de Venture Frogs esperando que otros grandes del capital riesgo acabasen invirtiendo. No fue así. Con la crisis de las puntocom, el dinero desapareció del mercado de internet y empezó una dura época de 4 años en la que, sistemáticamente, Tony Hsieh fue sacando de la bancarrota a Zappos a base de ir poniendo todo su dinero en ella. Tony pasó de ser un multimillonario sin problemas a cargar con el peso de una start-up que dilapidaba mes a mes toda su fortuna.

Sin embargo, Tony nunca desesperó. Había hecho una apuesta por Zappos y estaba decidido a llegar hasta el final.

4 años después de su lanzamiento Zappos no terminaba de levantar el vuelo. El modelo de negocio que tenía por entonces se basaba en el drop shipping. Consistía en que Zappos recibía el pedido y se lo reenviaba al fabricante de zapatos quién se ocupaba de empaquetar y enviar la mercancía al cliente final. Este sistema les permitía evitar el incómodo stock y la logística. Sin embargo, se dieron cuenta de que Zappos no crecía más rápido principalmente por dos motivos: El primero es que no todos los fabricantes estaban dispuesto a hacer dropp shipping, por lo que no podían tener en su catálogo multitud de marcas deseadas por los clientes. El segundo motivo era que dependían del buen hacer del fabricante. Algunos servían rápido y bien, pero otros no tanto.

En ese momento, tuvieron que tomar la difícil pero imprescindible decisión de comprar stock. Muchos se habrían visto intimidados por semejante cambio, sobre todo, si tenemos en cuenta la difícil situación financiera de Zappos en ese momento. Sin embargo, los dirigentes de Zappos fueron valientes y tomaron la decisión correcta. Ni que decir tiene que tuvieron que aprender mucho de logística y que tuvieron que invertir el poco dinero que les quedaba en comprar stock. A partir de ese momento, Zappos empezó a crecer como no lo había hecho hasta entonces.

Otra de las decisiones de Zappos que le llevaron a la excelencia y por la que son más conocidos, fue crear una verdadera cultura de empresa. Poco después de empezar a comprar stock se dieron cuenta de que los clientes apreciaban mucho la atención que Zappos les dedicaba, así que decidieron hacer de la atención al cliente su máxima prioridad. Esto parece fácil, y muchas empresas dicen hacerlo. En Zappos no se conformaron con decirlo, si no que se pusieron manos a la obra y cada decisión estratégica tomada desde ese momento se enfocó a mejorar la experiencia del cliente.

Como ejemplo, TODOS los empleados de la compañía reciben formación de atención al cliente y pasan sus primeras semanas respondiendo al teléfono. Su call center es toda la empresa. Los empleados no siguen guiones para las llamadas, solo tienen una máxima, ayudar al cliente en todo lo que necesite y hacerlo siendo ellos mismos.

El secreto para conseguir ser los líderes mundiales en venta de zapatos online y la empresa más conocida de internet por su trato con el cliente es que tienen un cultura de empresa muy fuerte. Todos los empleados conocen y ponen en práctica los valores de la compañía:

  • Abraza el cambio
  • Diviértete y sé un poco estravagante
  • Consigue el Wow del cliente
  • Busca aventura, sé abierto de mente y creativo
  • Busca el aprendizaje y el crecimiento
  • Haz más con menos
  • Crea un espíritu de equipo y de familia
  • Sé apasionado y ten determinación
  • Construye relaciones abiertas y honestas
  • Sé humilde
Me encantaría que mi empresa llegue a tener estos valores. Aunque todos me parecen importantes,  el de conseguir el Wow es uno de mis favoritos. Conseguir el Wow significa sorprender al cliente, proveedor, socio… dándole siempre un poco más de lo que más esperan. Esto crea una experiencia en clientes, proveedores, socios que nunca olvidan.
Zappos es un ejemplo de la empresa del siglo XXI y de lo que aspiro a conseguir con Unikuo o cualquier otro proyecto en el que pueda estar involucrado en el futuro.

12 comments on “La increíble historia de Zappos

  1. Pingback: Bitacoras.com
  2. Estimado Val, muchas gracias por compartir esta historia sobre Zappos. Me gusta mucho el resumen de lo que llevas del libro “Delivering Hapinness”. Creo que Zappos es una empresa inspiradora para la gente que entiende que el factor competitivo más diferencial es la atención al cliente. Como bien comentas, muchas empresas tienen “valores de excelencia”, pero el esfuerzo de formación de sus empleados es ínfimo a lado de lo que gastan en publicidad y otras áreas operativas. A muchos gerentes se les pasa por alto que la cultura organizacional la determina el comportamiento de las personas, independientemente de su tecnología e instalaciones… Saludos cordiales desde Caracas, Venezuela.

  3. Katherine Castillo dice:

    Muy buen artículo. Coincido en que hay que buscar el WOW del cliente! Saludos desde Buenos Aires, Argentina

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