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La paradoja de la elección en el e-commerce

La paradoja de la elección

Ayer cayó en mis manos un interesante artículo Easier is better than better de Smashing Magazine que habla de la Paradoja de la elección y cómo lo sencillo es mejor que lo “mejor”.

Como defensor a ultranza que soy de la búsqueda de la sencillez y de la simplificación, indagué un poco más sobre el tema y vi que Barry Schwartz había dado una charla TED sobre el tema que me ha dejado impactado. No porque haya aprendido nada nuevo, sino porque me he visto reflejado en sus palabras al 100%.

El impacto de la paradoja de la elección en nuestro día a día

La paradoja de la elección dice que cuantas más opciones tenemos para elegir, peor es nuestra experiencia.

Recuerdo cuando Marisa y yo quisimos comprar un Home Cinema, ¡¡estuvimos un mes para elegirlo!! Había docenas de marcas, multitud de siglas desconocidas para nosotros que tuvimos que investigar, se podía comprar en España o en el extranjero, con o sin BlueRay… Sin duda recuerdo la experiencia como algo agotador y frustrante. Lo peor de todo es que cuando pensábamos que habíamos comprado “el mejor”, el que se adaptaba a todas nuestras necesidades,  no pudimos evitar pensar: “Y si hubíesemos comprado el Sony, estéticamente era más bonito, quizá hubiese sido suficiente con el Samsung que tenía mejor precio, y si…”

Este es el pan de cada día de cualquier ciudadano del primer mundo. El mundo moderno super-industrializado nos obliga a elegir a cada momento entre cientos de opciones. A priori el sentido común nos dice que poder elegir es bueno y cuántas más opciones, mucho mejor. En la práctica, nos hemos dado cuenta de que tener varias opciones sobre las que elegir, es bueno y nos hace más felices, pero tener muchas opciones hacen que nos paralicemos al no saber cuál es la mejor de las opciones. Esto es frustrante y agotador ya que cada día nos enfrentamos a muchas decisiones y en cada decisión, a múltiples opciones. Lo peor de todo es que una vez hemos elegido siempre nos queda la duda de si la elección ha sido la mejor y nunca quedamos completamente satisfechos.

¿Y qué implicación tiene la paradoja de la elección en el e-commerce?

Internet tiene una cosa buena y una mala. La mala es que si antes teníamos 100 opciones, con internet tenemos 1000 y eso puede llevarnos a la parálisis total por exceso de opciones. La parte buena es que los que damos forma a internet podemos adaptar nuestras Webs para que la experiencia de usuario sea mejor y más sencilla. Lo mejor de todo es que incluso si tenemos un e-commerce en el que vendemos 10.000 modelos de zapatillas deportivas, podemos darle forma para que el cliente llegue de una forma sencilla a aquello que busca. Para esto, debemos hacernos una pregunta determinante:

¿Qué preocupación tiene mi cliente?

Excepto algunos frikies de las deportivas que van buscando la reedición especial limitada a 500 pares de las Nike Jordan del 94, la mayoría de los mortales cuando vamos a comprar unas deportivas tenemos preocupaciones como las siguientes:

  • Estoy harto de tener que comprar unas zapatillas cada 6 meses, siempre se me rompen por la puntera
  • Necesito unas deportivas que me hagan juego con el nuevo modelito rojo que me he comprado para ir al Gym
  • Tengo que comprarme las mismas Adidas que mis colegas para no ser menos que ellos
Estas son las preocupaciones de nuestros clientes y debemos configurar nuestra tienda online para solucionárselas sin que tengan que pegarse con los 10.000 modelos de zapatillas de nuestra Web.

¿Cómo puedo solucionar sus preocupaciones sin apabullarles?

Una vez detectadas esas necesidades, debes dotar a tu Web de un sistema de clasificación y búsqueda que pueda adaptarse a tus principales tipos de cliente. Por simplificar, vamos a imaginar que tengo tres tipos estandar de cliente que coinciden con los explicados en el apartado anterior:
  • El primer cliente es el típico preocupado por que sus zapatillas sean duras y le aguanten más tiempo. Para facilitarle las cosas, podríamos crear una categoría en el menú principal que se llamase “Indestructibles”. Dentro de esta categoría dejaríamos solo los 50 modelos mejor preparados para un uso exahustivo. De esta forma, hemos pasado de 10.000 modelos a 50. Otra forma de hacerlo, sería tener un índice de dureza para las zapatillas, de manera que el cliente siempre pudiese filtrar por zapatillas “Muy resistentes”.
  • La segunda clienta está más preocupada por el diseño y por combinar bien las zapatillas que por el uso. Para ella, podríamos crear un sencillo menú por colores que rápidamente le llevaría a las zapatillas del color que necesita para combinar mejor. Otra opción sería tener una categorización de zapatillas por estilo: urbanas, corredor extremo, fitness, etc.
  • El tercer cliente es el que busca un modelo concreto. Para este perfil, lo mejor es darle un acceso directo a las marcas mediante un menú de marcas o mediante un sencillo buscador. El clásico menú de marcas con submenús de los modelos es muy adecuado.

En resumen

Como véis, internet puede ser un gran aliado para luchar contra la “Paradoja de la elección”. Solo hay que seguir tres pasos:
  1. Identifica tus clientes tipo
  2. Averigua qué les preocupa
  3. Organiza tu Web para dar solución rápida y fácil a esas preocupaciones
Esto dicho así parece muy sencillo y no lo es, pero si ni siquiera nos lo planteamos, perderemos muchos clientes aturdidos ante tantas opciones.
Espero que te haya gustado el artículo, si es así, ayúdame a difundirlo en Twitter y Facebook para que más gente pueda leerlo. Gracias!
Imagen de ervega

One comment on “La paradoja de la elección en el e-commerce

  1. Ricardo dice:

    Posicionamiento, usabilidad, precio, variedad, etc…

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