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El servicio al cliente es el Rey

La Atención al cliente es el Rey

Esta mañana he llamado a Vallehermoso. Curioso nombre para una empresa que es cualquier cosa menos un valle hermoso. Cuando compramos la casa ya nos tocó lidiar con el departamento de post-venta durante 6 largos meses. Cada vez que llamabas todo eran malos modos, pegas, problemas y discusiones. No me cabe en la cabeza que después de gastarte varios cientos de miles de euros en una casa, no tengan la decencia de tratarte mínimamente bien.

Pues bien, ahora estamos con un problema de tuberías grave. Llamo a la central y después de 20 minutos de espera consigo que me den el teléfono de post-venta. Es un 902, cuando llamo, me sale el contestador de un móvil Vodafone… Lo intento varias veces y sigo sin poder hablar con ellos. Pruebo a llamar al Dpto. Comercial. Ellos no me pueden ayudar, tampoco lo intentan, se niegan a darme otro teléfono donde me puedan atender. Les pido que contacten con alguien de post-venta para que me llamen y me dicen que ellos no pueden hacer eso. ¿Qué pasa, el departamento Comercial está incomunicado del resto de la empresa? ¿nunca les han presentado a sus compañeros? Cansado de que me tomen en pelo y que como única solución me den seguir llamando al 902 (móvil que comunica), le pido amablemente a la señorita-robot que me diga cómo puedo poner una reclamación. Su respuesta es que llame al teléfono donde me sale el contestador para que ponga una reclamación porque no me contestan… absurdo…

Desgraciadamente, vosotros sabéis que esto no es una excepción y que otras grandes empresas de este país (como Telefónica) tienen una atención al cliente que raya el insulto, de hecho, deberían llamarlo desatención al cliente.

No quiero generalizar, porque hay profesionales muy competentes, seguro que también en Telefónica y Vallehermoso, pero se nota la cultura de la empresa en los empleados. Un buen ejemplo de atención al cliente es Openbank, siempre que llamo hacen todo lo posible por solucionarme los problemas con educación y buena actitud. Eso es algo que te lo da la cultura de empresa.
Siempre digo que uno de los motivos por los que he querido crear Unikuo es porque quiero poder dar un excelente servicio al cliente creando entre mis compañeros y socios una cultura de amor por lo que hacemos y cuidado por los detalles.

Principios de una buena atención al cliente

  • El cliente es vulnerable. Generalmente, cuando un cliente te llama o te escribe es porque ha tenido un problema con un pedido, tiene dudas con la entrega, necesita más información sobre un producto. Él o ella espera que le ayudes. Por eso, siempre debemos tener la mejor predisposición y paciencia porque para el cliente su problema es MUY IMPORTANTE. Y si lo es para él, también lo debería ser para la empresa.
  • Ser amable no cuesta dinero. Tenga o no la razón, ser amable con nuestros clientes es gratis. Sonríe y sé agradable. Aunque haya llamado enfadado, estas dos cosas suelen ayudar a relajar la situación y que todo sea más fácil.
  • Llámale tú. NUNCA le digas a un cliente que vuelva a llamar luego o que llame a otro departamento. Apunta su número y dile que le llamarás más tarde o que lo harán otros compañeros. Si es este último caso, asegúrate de explicarle a tu compañero de qué va el asunto para que el cliente no tenga que repetirlo todo otra vez.
  • Dale alternativas. A veces no podemos hacer exactamente lo que nos demanda el cliente, pero casi siempre se le pueden dar alternativas que cubran sus necesidades, al menos parcialmente.
  • Consigue el Wow del cliente. Todas las empresas necesitan procedimientos y reglas para funcionar, pero de vez en cuando, hay que saltárselas. Si un cliente necesita un pedido en 24h en vez de las 48h estándar, búscate la vida y sorpréndele con esa mejora del servicio. Esto lo hace muy bien Zappos.
  • Responde rápido. Tanto si es por e-mail o por teléfono, no tengas al cliente 2 días esperando, sé ágil o perderás a tus clientes y hablarán mal de ti.

Podría seguir, pero llevando a cabo estos sencillos principios, tus clientes te querrán y no querrán cambiarse nunca de empresa, porque en el fondo nos gusta ser fieles a nuestras marcas y empresas, pero si nos dan razones de peso, nos vamos a otro lado.
Ójala alguna de las grandes empresas famosas por su pésimos servicios de atención al cliente lean esto y empiecen a cambiarlo.

Imagen de Anusska

2 comments on “El servicio al cliente es el Rey

  1. Pingback: Bitacoras.com
  2. elcuartopoder dice:

    Sí, es triste como te tratan en las cajas de los supermercados (por ejemplo de Mercadona), que no contestan emails (direcciones publicadas por doquier), que tienes que reclamar y a veces suplicar para que te envien una factura, que intentan “colarte” aumentos de cuotas, comisiones o renovaciones tácitas (bancos, seguros, asociaciones, etc.), que tienes que hacer cola para pagar (peaje, tiendas, etc.), que intentan convencerte de quedarte el plato o café que no has pedido, y no quiero seguir…

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